1、產(chǎn)品退貨分為質量原因和非質量原因退貨。

 

　　2、產(chǎn)品退貨原則

 

　　（1）產(chǎn)品一經(jīng)售出，無正當理由，一律不準退貨。

 

　　（2）非質量原因的退貨必須經(jīng)過嚴格的審批，銷售人員無權批準退貨，銷售部門負責人無權批準自己經(jīng)手銷售產(chǎn)品的退貨，超過一定數(shù)額的退貨應由主管銷售的企業(yè)領導人審批，數(shù)額較大的應由企業(yè)領導人審批。

 

　　（3）非質量原因退貨還應遵循下列原則：

 

　　①超過廠方負責期的產(chǎn)品不予退貨。

 

　　②零箱不予退貨。

 

　　③間接客戶不予退貨。

 

　　（4）產(chǎn)品質量原因的退貨遵循下列不予退貨的原則：

 

　　①由于客戶原因造成的產(chǎn)品質量變化。

 

　　②退回的產(chǎn)品無法清點接收的。

 

　　③混有假冒產(chǎn)品的退貨。

 

二、產(chǎn)品收回

 

　　1、企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)或有證據(jù)表明市場銷售的產(chǎn)品有質量問題時，就迅速采取退貨或換貨的措施，收回已售出的產(chǎn)品。

 

　　2、根據(jù)收回產(chǎn)品的時限，收回產(chǎn)品可分為一般情況產(chǎn)品收回和緊急情況產(chǎn)品收回。

 

　　3、回收程序的確定

 

　　產(chǎn)品存在的質量問題可能危及或傷害患者身體健康的，采用一般情況產(chǎn)品收回方式。產(chǎn)品存在的質量問題，可能嚴重危及或傷害患者身體健康的，采用緊急情況產(chǎn)品收回方式。

 

　　4、一般情況產(chǎn)品收回程序

 

　　（1）由企業(yè)主管質量領導指定一人負責產(chǎn)品收回工作，此人須獨立于銷售部門之外，負責產(chǎn)品收回及協(xié)調工作。

 

　　（2）收回工作負責人接到產(chǎn)品收回決定后，迅速調閱銷售記錄，制定收回計劃，計劃內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、批號，收回單位名稱、地址、電話（或傳真）、聯(lián)系人，收回產(chǎn)品數(shù)量、收回方式、時限、收回原因等。

 

　　（3）把收回計劃通知銷售部門及有關人員，立即實施收回計劃。

 

　　（4）執(zhí)行人員（部門）定期報告收回工作情況及異常情況，統(tǒng)計收回差額及收回率等。

 

　　（5）收回的產(chǎn)品進成品倉時，啟用“退回產(chǎn)品接收工作程序”。

 

　　（6）做好產(chǎn)品收回的各項記錄，記錄內(nèi)容包括：品名、批號、規(guī)格、數(shù)量、收回單位、地址、電話、傳真，收回原因、日期，處理意見等。

 

　　5、緊急情況產(chǎn)品收回程序

 

　　（1）經(jīng)批準、決定進行產(chǎn)品緊急收回。

 

　　（2）成立由企業(yè)主管質量領導，質量管理部門及經(jīng)營部門負責人組成的緊急收回領導小組，負責緊急收回全過程的領導決策和異常情況處理。

 

　　（3）成立由經(jīng)營部門為主，質量管理部門和倉儲部門參加的工作小組，負責實施產(chǎn)品緊急收回工作。

 

　　（4）緊急收回決定下達后要在24小時內(nèi)準備如下資料：

 

　　①產(chǎn)品品名、規(guī)格、劑型、批號、數(shù)量。

 

　　②產(chǎn)品批銷售記錄。

 

　　③產(chǎn)品停止使用說明或停止銷售說明，內(nèi)容包括：緊急回收原因，可能造成的醫(yī)療后果，建議采取的補救措施或預防措施，立即停止銷售、使用的通知。

 

　　（5）把收回產(chǎn)品的資料及停止銷售使用的說明和通知等資料呈報不地產(chǎn)品監(jiān)督管理部門。

 

　　（6）銷售部門以最快的手段和途徑通知銷售記錄中該批的收貨單位，把收回產(chǎn)品的資料及停止銷售使用的說明和通知等發(fā)至收貨單位。

 

　　（7）收貨單位接到通知后，轉發(fā)至各銷售單位，直至該批產(chǎn)品售往的產(chǎn)品批發(fā)企業(yè)、醫(yī)院、藥店，甚至個人為止。

 

　　（8）在頒發(fā)及轉發(fā)通知的同時收回產(chǎn)品，注意收回率、收回數(shù)量與規(guī)定的差額。

 

　　（9）在緊急收回過程中，工作小組應定時向領導小組報告收回工作進展情況，應24小時留有值班人員，處理隨時可能發(fā)生的情況。

 

　　（10）收回的產(chǎn)品運到廠成品庫時，啟用“退回產(chǎn)品接收工作程序”。

 

　　（11）緊急收回的每一階段，每一參預人員均應詳細記錄所采取的措施和時間等，收回工作結束后要整理分析并歸檔，存入產(chǎn)品質量檔案中。

 

　　（12）領導小組根據(jù)收回情況決定是否緊急收回工作結束，若可以結束，應以書面形式宣布并通知有關部門。

 

　　6、因質量原因的退貨和收回的產(chǎn)品，應分析是否會涉及其他批號，若可能會涉及其他批號時，所涉及批號的產(chǎn)品應同時收回和退貨處理。

 

三、退回產(chǎn)品的接收與處理

 

　　1、退回產(chǎn)品指銷售至市場的產(chǎn)品，由于各種原因（如：退貨或收回）退回企業(yè)的產(chǎn)品。

 

　　2、退回產(chǎn)品接收工作程序：

 

　　（1）到庫：退回產(chǎn)品到庫，置收貨區(qū)。

 

　　（2）預接收：

 

　　①倉庫驗收員，經(jīng)營部門經(jīng)辦人，質管部門質管員三方到場進行預接收。

 

　　②以退貨憑單、“退貨通知單”或“收回產(chǎn)品通知單”核對退回產(chǎn)品的品名，規(guī)格，批號，數(shù)量。

 

　　③檢查“退貨通知單”或“收回產(chǎn)品通知單”是否按規(guī)定經(jīng)過審批，批準人是否已簽字。

 

　　④檢查退回產(chǎn)品是否符合產(chǎn)品退貨原則。

 

　　⑤目檢外包裝的完整性和封口的嚴密性。

 

　　⑥置退回產(chǎn)品到退貨區(qū)，明顯標志。

 

　　（3）核查

 

　　①質管部質管員查閱銷售記錄，觀察留樣情況，了解該批產(chǎn)品的質量情況。

 

　　②財務部的查閱退回產(chǎn)品的發(fā)貨發(fā)票，了解退回產(chǎn)品的收款情況。

 

　　③質管部門，財務部門負責人分別簽字。

 

　　④主管銷售領導審批。

 

　　⑤核查結果通知銷售部門，質管部門，倉庫及財務部門。

 

　　（4）正式接受

 

　　①由倉管員填寫“退貨區(qū)產(chǎn)品登記表”中“接收日期”和“接收人”項目并請檢。

 

　　②銷售部門給客戶退款和換貨。

 

　　③財務部門作帳目上處理。

 

　　（5）拒收

 

　　①預接收與核查各項目中，只要有一項不合格要求則可拒收。

 

　　②拒收的退回產(chǎn)品移至不合格品區(qū)，按不合格品處理。

 

　　③由銷售部通知客戶確認。

 

　　④由銷售部門通知質管部門、財務部門。

 

　　3、退回產(chǎn)品的處理

 

　　（1）非質量原因退回的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗確認內(nèi)在質量符合質量標準的，而且外包裝完整無損、無污染；經(jīng)質量管理部門批準，把退回產(chǎn)品入庫，可再銷售。

 

　　（2）非質量原因退回的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗確認內(nèi)在質量符合質量標準的，但外包裝陳舊或捆扎不嚴等，不透宜于市場銷售的；經(jīng)質量管理部門批準，進行更換包裝處理。由生產(chǎn)部門負責更換包裝，但一定要沿用原來批號，在原批號后加上符號或數(shù)字，以示與原批號區(qū)別。更換包裝后，經(jīng)質管部門檢驗，發(fā)檢驗報告單及產(chǎn)品發(fā)放單，才可辦理入庫，入庫后產(chǎn)品方可再銷售。

 

　　（3）因質量原因退貨和收回的產(chǎn)品制劑，應在質管部門監(jiān)督下銷毀，做好銷毀記錄。