質量目標中未包括產(chǎn)品質量目標和要求 常見的問題，就是在組織建立的質量目標中，通常只有“工程項目合格率”、“產(chǎn)品合格率”、“出廠一次交驗合格率”等目標，卻沒有ISO9001：2008標準7.1a）提出的“產(chǎn)品的質量目標和要求”。 “合格率”是不是顧客最關心的問題？通常不是。“合格率”通常是組織關心的問題。顧客關心什么？顧客關心的是自己得到的那個產(chǎn)品是不是合格品，有沒有缺陷，是不是耐用，甚至希望有超值的特性。但是，許多組織并沒有理會顧客的這些需求和期望，僅僅執(zhí)著地追求著“合格率”，怎樣“增強顧客滿意”則研究不夠。 為什么會出現(xiàn)這種情況呢？原因很簡單，就是沒有理解ISO9000：2008標準“以顧客為關注焦點”的原則理念；沒有理解標準的目的是為了“增強顧客滿意”；沒有想方設法了解顧客對自己的產(chǎn)品及其特性的需求和期望，或者沒有針對自己的產(chǎn)品及其特性狀況征求顧客的意見，因此，不了解顧客對自己的產(chǎn)品有哪些方面不滿意，或者不是最滿意，從而無法以此為目標進行改進。 怎樣解決這個問題呢？ 有一個這樣的例子：某計算機公司通過市場調(diào)查，征詢顧客意見，了解到顧客希望自己買到的計算機別出硬件故障，希望無故障間隔時間能達到國外某品牌的水平。于是，該計算機公司經(jīng)過調(diào)查，就以該國外品牌為趕超對象，確定自己的計算機的特性之一——“可靠性”——“平均無故障間隔時間”1.5萬小時作為首期質量目標；并依靠管理體系的運行，從設計、選料、零部件、外協(xié)件、生產(chǎn)工藝、檢測、運輸、包裝、貯存、銷售等各個過程環(huán)節(jié)找差距，提高人員素質，進行技術攻關，改進過程。他們想方設法努力實施的是去實現(xiàn)“1.5萬小時”這個“產(chǎn)品的質量目標”。而不單單是什么“出廠合格率100%”的目標。因為他們清楚：即便出廠時100%合格，但用不了幾天就要送修，顧客仍然是不買賬的。 作為建筑公司，什么是“產(chǎn)品的質量目標”？這必須從產(chǎn)品及其特性本身去探索。例如，某裝飾工程完成后，不出一個月，墻面裂縫；不到一年，門窗變形；不滿兩年，瓷磚地面起鼓；顧客對此很不滿意。多少多少“合格率”此時此刻對顧客毫無意義和作用。那么，如何讓顧客滿意呢？顯然，只有在提高產(chǎn)品質量上下功夫了；而這些需要下功夫的不足之處，就是建筑公司應該設定的“產(chǎn)品質量目標”。 又例如：“建筑設計文件”也是產(chǎn)品，它的產(chǎn)品質量特性之一——工程尺寸應表述正確，應該做到無“錯、漏、碰、缺”，無違規(guī)設計；為此，一些設計單位確定的建筑設計項目的質量目標是：1）施工圖的“錯、漏、碰、缺”數(shù)由去年的6個/ 每張標準圖紙，減少到今年的5個/ 每張標準圖紙；2）施工圖第一次出圖違反強制性條文≤1條/萬平方米。3）施工圖審查二次通過率100%。其中，既包括了“產(chǎn)品的質量目標”，體現(xiàn)了今年在去年基礎上的持續(xù)改進；又包括了遵守法律法規(guī)的承諾。這種需經(jīng)過奮斗才能實現(xiàn)的目標，才是努力的方向，才是質量管理體系要解決的問題，才是符合iso9000標準要求的質量目標。