各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市及新疆生產(chǎn)建設兵團市場監(jiān)督管理部門、發(fā)展改革委：

　　推動服務業(yè)高質量發(fā)展，是更好滿足人民日益增長的美好生活需要、深入推進供給側結構性改革的重要舉措。按照黨中央、國務院決策部署，市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委決定聯(lián)合開展服務業(yè)質量提升專項行動。現(xiàn)將《服務業(yè)質量提升專項行動方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹實施。有關工作進展情況，請分別于2019年11月底前、2020年11月底前，報送市場監(jiān)管總局和國家發(fā)展改革委。

市場監(jiān)管總局

國家發(fā)展改革委

2018年12月14日

服務業(yè)質量提升專項行動方案

　　為貫徹落實黨的十九大精神，深化服務業(yè)供給側結構性改革，推動服務業(yè)優(yōu)質高效發(fā)展，促進消費體制機制建設，根據(jù)《中共中央 國務院關于開展質量提升行動的指導意見》《中共中央 國務院關于完善促進消費體制機制進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》《國務院關于印發(fā)“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃的通知》《服務業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（2017-2025年）》等部署要求，市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委決定組織開展服務業(yè)質量提升專項行動，制定本方案。

　　一、總體要求

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，緊緊圍繞統(tǒng)籌推進“五位一體”總體布局和協(xié)調推進“四個全面”戰(zhàn)略布局，堅持新發(fā)展理念，以提高服務業(yè)質量和核心競爭力為中心，堅持質量第一、消費引領、市場主導、審慎監(jiān)管，大力實施質量強國戰(zhàn)略，創(chuàng)新服務質量治理，推動生產(chǎn)性服務業(yè)向專業(yè)化和價值鏈高端延伸，生活性服務業(yè)向精細和高品質轉變，不斷提升公共服務供給能力和供給質量，實現(xiàn)服務業(yè)質量水平整體提升，打造中國服務品牌，更好支撐經(jīng)濟轉型升級，更好滿足人民日益增長的美好生活需要。

　　到2020年底，通過開展服務業(yè)質量提升專項行動，服務業(yè)整體競爭力持續(xù)增強，服務業(yè)質量治理和促進體系更加完善，服務質量監(jiān)管進一步加強，服務消費環(huán)境有效改善，消費產(chǎn)品和服務質量不斷提升，消費者滿意度顯著提高。

　　二、主要任務

　　（一）推動服務創(chuàng)新能力建設。鼓勵企業(yè)開展技術工藝、產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)和商業(yè)模式創(chuàng)新，促進人工智能、生命科學、物聯(lián)網(wǎng)等新技術在服務領域的轉化應用。發(fā)揮龍頭企業(yè)帶動作用，開展服務質量共性技術聯(lián)合開發(fā)與推廣。鼓勵企業(yè)依托現(xiàn)有生產(chǎn)能力、基礎設施、能源資源等發(fā)展平臺經(jīng)濟、共享經(jīng)濟，提供基于互聯(lián)網(wǎng)的個性化、柔性化、分布式服務。引導企業(yè)創(chuàng)新服務業(yè)融合發(fā)展模式，構建線上線下聯(lián)動服務網(wǎng)絡。支持檢驗檢測認證、售后服務和服務質量監(jiān)測等公共服務平臺建設，繼續(xù)推進服務業(yè)綜合改革試點，引導檢驗檢測認證機構集聚發(fā)展。

　　（二）激發(fā)企業(yè)質量提升動力。引導企業(yè)樹立質量第一的強烈意識，推廣應用先進質量管理體系和方法，積極運用新理念和新技術加強服務質量管理。鼓勵企業(yè)作出優(yōu)質服務承諾，推動服務質量信息公開，引導服務企業(yè)全面、真實、準確、及時公開服務質量信息內容。大力弘揚創(chuàng)新發(fā)展、追求卓越的企業(yè)家精神，營造尊重和激勵企業(yè)家干事創(chuàng)業(yè)的社會氛圍，培育根植質量文化。根據(jù)實際情況，對于質量提升效果顯著的企業(yè)，給予相應的激勵政策。

　　（三）開展服務質量監(jiān)測。加強服務質量測評指標、模型和方法研究，推進建立服務質量綜合評價體系，逐步完善模型統(tǒng)一、方法一致、測評規(guī)范、數(shù)據(jù)歸集、結果可比的服務質量監(jiān)測機制。推進公共服務質量監(jiān)測結果運用，引導地方政府和有關部門改善公共服務供給結構和質量。針對質量問題集中和人民群眾關注重點服務領域加強服務質量監(jiān)測，動態(tài)掌握服務質量狀況，實施更有針對性的政策措施。

　　（四）加強服務質量監(jiān)管。強化服務業(yè)領域市場監(jiān)管綜合執(zhí)法，探索建立以“雙隨機、一公開”監(jiān)管為基本手段、以重點監(jiān)管為補充、以信用監(jiān)管為基礎的新型服務質量監(jiān)管機制。積極適應服務經(jīng)濟新業(yè)態(tài)、新模式特點，堅持包容審慎監(jiān)管，創(chuàng)新監(jiān)管模式，為新興服務產(chǎn)業(yè)營造良好發(fā)展環(huán)境。探索建立跨部門、跨區(qū)域執(zhí)法聯(lián)動響應和協(xié)作機制，加強服務質量問題信息共享和聯(lián)合執(zhí)法。

　　（五）強化售后服務及質量擔保。引導企業(yè)加強售后服務模式創(chuàng)新，健全服務網(wǎng)絡，完善服務體系，不斷增強企業(yè)售后服務功能。依法督促生產(chǎn)經(jīng)營者履行首問負責和質量擔保責任，及時受理和處理消費者質量投訴，保護消費者合法權益。完善新能源汽車等產(chǎn)品質量擔保條款和相關標準，探索開展第三方爭議處理機制試點。督促企業(yè)建立健全質量追溯體系，履行質量擔保、售后服務、缺陷召回等法定義務，依法承擔質量損害賠償責任。加大產(chǎn)品和服務質量保險應用推廣力度，保障質量安全事故受害者得到合理、及時的補償。

　　（六）加強服務行業(yè)信用監(jiān)管。健全服務企業(yè)信用記錄，加快構建跨地區(qū)、跨部門、跨領域的協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒機制，對嚴重違法失信主體采取行業(yè)限制性措施，依法予以限制或禁入。有效整合應用全國信用信息共享平臺和國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等數(shù)據(jù)資源，推進實施企業(yè)信用風險分類監(jiān)管。對信用風險等級高的市場主體，適當提高抽查檢驗等監(jiān)管頻次，適時進行消費警示提示。鼓勵信用服務機構開展服務領域企業(yè)信用評價，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會商會的行業(yè)誠信自律作用。

　　（七）推動服務標準提高。加快研制新興服務領域標準，穩(wěn)步提高服務標準水平。推廣和實施質量領先、企業(yè)參與、社會認可的服務領域行業(yè)標準和團體標準，鼓勵企業(yè)制定和實施高于國家標準或行業(yè)標準的企業(yè)標準，增強企業(yè)競爭力。深入實施企業(yè)標準領跑者制度，全面推進企業(yè)服務標準自我聲明公開制度實施，完善社會監(jiān)督機制。

　　（八）加大服務認證力度。加強服務認證技術和規(guī)范研究，完善服務業(yè)重點領域認證認可制度。大力推行高端品質認證，在健康、教育、金融、電商等領域探索推進服務認證活動。建立健全社會第三方服務認證認可制度，鼓勵企業(yè)積極參與服務認證，引導各類服務企業(yè)特別是中小型服務企業(yè)獲得服務認證，幫助更多服務企業(yè)提升質量管理水平。

　　（九）提升服務業(yè)從業(yè)人員素質。加大服務業(yè)各領域專業(yè)人才培養(yǎng)力度，擴大應用型、技術技能型人才規(guī)模，大力培養(yǎng)復合型人才。強化綜合素質和創(chuàng)新能力培養(yǎng)，創(chuàng)新培養(yǎng)培訓方式，深化產(chǎn)學教融合、校企合作，實行工學結合的人才培養(yǎng)模式。推行終身職業(yè)技能培訓制度，完善職業(yè)培訓補貼制度，暢通技能人才成長路徑，推動服務從業(yè)人員職業(yè)化、專業(yè)化發(fā)展。推動企業(yè)廣泛開展質量意識教育、質量素質教育、質量能力教育和質量專業(yè)教育，大力弘揚工匠精神，提高員工職業(yè)素質。

　　（十）加強服務領域品牌建設。指導重點行業(yè)服務企業(yè)實施質量升級計劃，導入優(yōu)秀質量管理模式，對標國內外同行業(yè)先進水平，持續(xù)開展競爭性績效對比，改進服務質量水平。強化服務品牌價值評價體系建設，培育具有國際影響力的品牌評價理論研究機構和評價機構。鼓勵發(fā)展品牌建設中介服務企業(yè)，建設一批品牌專業(yè)化服務平臺，為企業(yè)提供更專業(yè)的服務。

　　（十一）推進服務消費環(huán)境建設。深入開展放心消費創(chuàng)建活動，廣泛開展消費投訴公示工作，針對消費者反映問題較為突出的服務領域，實施質量監(jiān)測、重點抽查、行政約談、消費調查、公開曝光、行業(yè)規(guī)范、培育標桿等一系列措施，破除侵害消費者權益的明規(guī)則、潛規(guī)則，營造安全放心的服務消費環(huán)境。鼓勵、引導有柜臺或者場地出租的商場、超市，特別是具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場，攤位較多的集貿(mào)市場、批發(fā)市場，網(wǎng)絡交易平臺、電視購物平臺等為銷售者、服務者提供經(jīng)營條件及相關服務的經(jīng)營者，建立和完善賠償先付制度。

　　（十二）推動服務質量社會共治。推進服務質量治理方式變革，創(chuàng)新服務質量治理模式，推進以法治為基礎的社會多元治理，構建市場主體規(guī)范、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管、消費者參與的服務質量共治格局。強化服務質量社會監(jiān)督與輿論監(jiān)督，推廣服務領域消費后評價制度，從平臺型企業(yè)入手建立消費者自主評價機制，確保消費者評價信息真實、公開、易于識別、便于獲取。探索培育第三方服務質量監(jiān)測和評價機構，對企業(yè)服務質量進行體驗調查和比對分析，引導理性消費選擇。

　　三、工作要求

　　（一）加強組織協(xié)調。各地市場監(jiān)管部門、發(fā)展改革部門要高度重視服務業(yè)質量提升工作，加強產(chǎn)業(yè)政策與質量提升手段的協(xié)調互動，結合本地區(qū)開展質量提升行動實施方案有關內容，根據(jù)實際情況制定服務質量專項行動計劃，落實細化行動措施，穩(wěn)步推進各項工作開展。

　　（二）加大工作宣傳。做好服務業(yè)質量提升專項行動宣傳引導工作，充分利用廣播、電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)、自媒體等傳播媒介，宣傳推廣各地服務業(yè)質量提升先進經(jīng)驗做法，營造良好的社會輿論范圍。

　　（三）強化督促檢查。各地市場監(jiān)管部門、發(fā)展改革部門要與相關部門加強合作，將服務業(yè)質量提升專項行動納入地方黨委政府質量提升督促檢查中，及時掌握本轄區(qū)工作開展情況，確保任務落實到位。

　　（四）建立長效機制。要及時總結服務業(yè)質量提升專項行動工作成效，發(fā)掘、總結和推廣典型經(jīng)驗。要認真查找工作中存在的問題和不足，不斷改進工作模式和方法，修訂完善規(guī)章制度，推動建立服務業(yè)質量提升的長效工作機制。